課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴，將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

課程收益：

1.形成對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)

2.掌握如何建立完善的客戶(hù)投訴處理體系

3.了解客戶(hù)服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

課程大綱：

一部分 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一章 對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶(hù)是我們真正的朋友

1.2客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī) 

1.3妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售 

1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客 

第二章 了解客戶(hù)投訴的原因

2.1客戶(hù)投訴的是他的不滿(mǎn) 

2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么 

2.3客戶(hù)投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶(hù)投訴管理體系

第三章 建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門(mén)的應(yīng)有的組織架構(gòu) 

3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則 

3.3制定投訴管理政策的一般原則  

3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn) 

第四章 建立客戶(hù)投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生 

4.2危機(jī)處理的一般原則 

4.3客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 

?流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量 

?提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度 

?基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)

第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞 

5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程 

5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問(wèn)題 

5.3解決服務(wù)流程問(wèn)題的思路和方法

第六章 解決服務(wù)中的部門(mén)沖突

6.1部門(mén)沖突的原因 

6.2解決部門(mén)間服務(wù)問(wèn)題的方法 

第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 

7.2建立投訴人員在客戶(hù)心目中的良好形象 

7.3 客戶(hù)投訴處理人員必備的溝通技巧 

?客戶(hù)投訴處理人員傾聽(tīng)的常見(jiàn)不足 

?客戶(hù)投訴處理人員必知的措辭 

?客戶(hù)投訴處理人員必知的說(shuō)話(huà)術(shù) 

?客戶(hù)投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言 

?處理客戶(hù)投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備

?客戶(hù)投訴處理人員必知的妙招 

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程 

?不妨先道歉

?傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)

?不要為自己辯白

?表達(dá)對(duì)顧客的理解

?積極解決問(wèn)題

?消除客戶(hù)才包怨

?控制客戶(hù)憤怒情緒

?為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 

?以靜制動(dòng)

?區(qū)別對(duì)待

?討客戶(hù)歡心

?緩兵之計(jì)

?張弛有度

?適時(shí)放棄

9.2處理客戶(hù)抱怨的基本方式 

9.3處理客戶(hù)抱怨的難點(diǎn) 

?媒體溝通的技巧

?如何應(yīng)對(duì)難纏投訴