課程背景：

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱

一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

一單元為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分提高溝通技巧

1.服務(wù)語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分卓越服務(wù)的技巧

一單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

第四單元建立長期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容--抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客服技巧與服務(wù)營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營銷：《服務(wù)營銷》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營銷-大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、

《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營銷》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》

2.客戶管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶體驗(yàn)管理》

《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等；

曾服務(wù)過的企業(yè)：

高校總裁班：北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 

大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、首都機(jī)場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、南方航空公司…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司… 

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

外資企業(yè)：羅格朗、通用醫(yī)療設(shè)備、金佰利集團(tuán)、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達(dá)、奔馳克萊斯勒等。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片：