課程目標(biāo)：

1.系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法；

2.了解什么是O2O模式；

3.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型；

4.在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

5.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路；

參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo) 

課時(shí)：6 課時(shí)

課程大綱：

第 一篇 客戶體驗(yàn) 原理篇

第 一單元 什么是客戶體驗(yàn)

1.客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2.客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元 客戶體驗(yàn)的框架

1.對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2.客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3.客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元 客戶體驗(yàn)的主題

1.客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2.如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題） 

第四單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1.什么是品牌體驗(yàn)？

2.品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析

3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗(yàn)

第二篇 客戶體驗(yàn) 案例篇 

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介：宮同昌老師                                             

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師    

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書(shū)：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論 功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶體驗(yàn)管理》

《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等；

2.客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營(yíng)銷：《服務(wù)營(yíng)銷》、《服務(wù)營(yíng)銷與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷-大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

3．?dāng)?shù)據(jù)分析：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開(kāi)車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》CD光盤。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片