多多鼓勵，讓員工覺得過去無效行為可以藉由學習及培訓的方式改善，經理人對員工的關心和激勵會創造出意想不到的學習效果

　　林蔭大道的樹葉已呈現出繁華的墨綠，在這炎熱的夏天，各類果蔬已開始收成，銷售總監趙軍，無暇欣賞這個季節的美和它的意境，他的心中充滿了焦慮，馬不停蹄奔波于客戶之間，因為公司的銷售業績并沒有隨著季節的溫度上升而顯現出它應有的火熱。

　　趙軍的公司是一家系統集成供應商，他的銷售團隊有12人，負責北京、天津、河北、山西的業務。過去半年來，他不斷地利用各種機會提升銷售團隊人員的能力，可是他的付出與收獲不成正比，他非常失望，有時甚至想遺棄那些表現無法符合期望的成員。他分析銷售團隊在完成公司目標上進度緩慢的主要原因是，這些上崗僅有2-3年經驗的員工能力明顯不足。為了解決這個問題，他在每個星期一的上午在銷售會議中除了進行例行性的工作進度報告外，特別抽出2小時的時間教導他們銷售技巧，在這兩個小時的培訓中，團隊成員分別報告上個星期業務工作中所遭遇的困難，當銷售人員匯報后，趙軍提出他的看法及解決方案，團隊成員非常用心記錄他的觀點，一個季度下來，他發現有許多團隊成員在銷售行為上仍重蹈覆轍，無法自星期一的培訓中獲益。他與數位團隊成員個別談話，發現他們所作的筆記無法完全吸收他的談話重點，為解決這個問題,他特別在會后將他自己的經驗及解決方案匯整后用郵件發送給銷售團隊成員。

　　即便如此，他發現這些銷售團隊成員的工作習慣仍然根深蒂固，他們仍用他們自己的方式與顧客交流。有一次，他陪同一位銷售成員拜訪客戶，居然發現過去所教的重點他都不能夠有效地運用。面對這樣的狀況，趙軍不知道是他團隊成員素質低落還是他自己在溝通上有問題？

　　印象最深刻的一件事是，在和一位王姓的銷售團隊成員在一對一的談話中，他發現了這位員工的問題是無法獲得客戶的承諾，在銷售過程中他將“主動權”留給客戶，趙軍親自給予指導，可是三個禮拜后，趙軍體會到這種交流和經驗的分享無法產生他所要的結果，趙軍捫心自問，上一次的談話，他表達非常清晰：在面對顧客時銷售成員應該以提問的方式使顧客了解到他們自己所遭遇的困難及挑戰，并堅定提出解決方案及購買承諾。可是銷售團隊成員還是滔滔不絕地在說明產品。趙軍很困惑，難道我真的很不幸，所用的銷售團隊成員，他們的素質是這么不堪造就嗎？每當想到這個問題，他都很難受。

　　【分析】

　　成年人的學習與一般的學校教育不同，有它的差異性。企業的人力資源部門常常提出他們的看法:學校學習的知識大部分并未轉換為能力，與工作中的需求經常不能吻合。在現今瞬息萬變的社會中，員工上崗就代表著一個新的學習的開始。成年人在工作上的學習具有以下幾種特性：

　　●成年人希望了解學習的目的和所達成的目標，趙軍在業務會議中的經驗分享對于他的團隊而言，是一種學習的方式。但若只談論在面對某一情況時所應采取的行動，通常不能看到整體的學習目的和所需達成的目標，這樣的學習就容易產生偏離。

　　●學習的氛圍決定了學習的成效，在成年人的學習中，必須友善，甚至讓學習是一件有趣的事。通常在自然輕松的氛圍中，學習更易于產生它的績效。一種嚴肅的、沉悶的、太過正式的學習氛圍會對學習的人產生壓力和束縛。由于業務工作會議通常討論或檢討銷售目標，氣氛自然嚴肅，因此此種學習氛圍自然對于想達成的結果有所妨礙。

　　●成年人的學習必須要為他自己的學習負起最后的責任，如事前無法將學習所要達成的結果先做出明確的溝通，則學習易成為知識累積，無法將知識有效運用，更遑論在運用過程中的總結與內化了。這也是企業組織在辦理內部培訓時最頭痛的問題，因此，一般部門會議中的分享及知識傳遞常常無法轉變成新的作為。

　　●成年人有各種不同的學習型態，有些人隸屬于分析型，他們對各種問題都喜歡了解因果關系，用打破沙鍋問到底的方式學習。另外，有一種人的最佳學習效果是用眼睛觀察，現場看示范，了解流程及行動步驟。其他一種方式是，藉由聆聽來學習。因此，企業組織的人員學習必需根據學員不同的學習形態面面俱到。

　　●學習若能夠產生高效益，學員的需求必需很明顯，西方有句諺語：你可以帶領一匹馬至河邊，但你不能強迫它喝水。在教導員工時，必須能創造出員工對于學習有渴望的需求。當員工真正了解到，藉由有效的學習，他在工作中的問題會獲得解決、工作績效會提升，于是他們的學習動機就會增強。當然，成年人在學習中只要體會到進步，他們會感到有成就，他的內心就會更有力量，因此在正向循環中增強了學習動力。

　　更重要的關鍵是，企業組織內部的學習人員必須能夠得到上級的反饋，它是一種追蹤學習績效的過程。大部分的經理人在教導員工新的技能或者知識時并沒有與學員訂出行動計劃，以及列出追蹤及面談反饋的時間，因此，員工在面臨各種工作要求及工作強度時就會先解決重要緊急或從事緊急不重要的事，在工作繁忙中學習或培訓所得到的知識無法有效地運用，因此，學員自然無法采取有效行動在實踐中作出總結。

　　【解決方案】

　　輔導員工提升他們的能力是經理人的責任，而輔導（coaching）本身有其一個獨特的流程。但是，一般經理人對于這個流程不很在意，甚至毫不知情。經理人若能夠運用管理流程的概念及方法去監督學習，組織內部的學習就易于落實。