降低無故障退貨率實(shí)施方案　　　
　　一、目前存在的狀況：
　　目前市場(chǎng)銷售中，無故障產(chǎn)品退貨是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、零售商三者關(guān)系不協(xié)調(diào)的結(jié)果。主要表現(xiàn)在以下方面：
　　1、經(jīng)銷商售后服務(wù)技能較低，不能對(duì)售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶質(zhì)量投訴、產(chǎn)品性能故障進(jìn)行有效的檢測(cè)、判斷和評(píng)估，僅憑主觀、憑經(jīng)驗(yàn)來判斷是否為退貨品。
　　2、公司沒有將月度無故障退貨統(tǒng)計(jì)參數(shù)納入經(jīng)銷商月度綜合考核范疇，管控不嚴(yán)。造成眾多經(jīng)銷商在處理無故障退貨方面，放任自流，隨意性較大。
　　3、經(jīng)銷商或安裝零售商人為制造車主退貨或投訴的假象，以騙取更多退貨或換貨的機(jī)會(huì)，以達(dá)到其個(gè)人“目的” （譬如：拿舊款式產(chǎn)品換新款式產(chǎn)品或積壓貨換新貨）。主要有以下幾種現(xiàn)象：　　　
　　①將產(chǎn)品內(nèi)、外包裝拆封；
　　②在防盜器接線上剪口子、在報(bào)警喇叭、主機(jī)上刻劃痕等辦法；　
　　③拿走包裝里面的禮品、線材、配件等；
　　4、公司對(duì)經(jīng)銷商的銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不夠、對(duì)零售安裝店的技師安裝技術(shù)培訓(xùn)不夠、對(duì)車主的正確使用、操作產(chǎn)品引導(dǎo)的也不夠，因此造成了某些無故障退貨現(xiàn)象。
　　5、缺少適配車型的專用款防盜器（新款車型或特殊車型）和倒車?yán)走_(dá)，造成部分產(chǎn)品因安裝障礙而出現(xiàn)無故障退貨現(xiàn)象。　　　
　　二、無故障退貨率的目標(biāo)：≤8.5%　　　
　　三、具體實(shí)施計(jì)劃：
　　針對(duì)上述存在的各種現(xiàn)象，現(xiàn)暫時(shí)擬定以下幾種改善措施和計(jì)劃：
　　1、給經(jīng)銷商及時(shí)、足額配發(fā)用于售后服務(wù)的檢測(cè)儀器，以提高經(jīng)銷商的售后服務(wù)技能，確保對(duì)產(chǎn)品性能故障的售后檢測(cè)工作能落到實(shí)處，避免以往憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)來判斷退貨品。
　　2、將月度無故障退貨參數(shù)納入經(jīng)銷商月度綜合考核范疇，年底作為經(jīng)銷商考核、評(píng)審的依據(jù)，并定期做好全國各經(jīng)銷商月度無故障退貨P圖，將相關(guān)數(shù)據(jù)通報(bào)給經(jīng)銷商以資鞭策。
　　3、積極參考行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按照客戶要求，及時(shí)調(diào)整好經(jīng)銷商的庫存，避免產(chǎn)品不良積壓，因特殊原因需要退、換貨的產(chǎn)品，需填寫《經(jīng)銷商產(chǎn)品退、換貨申請(qǐng)表》，經(jīng)市場(chǎng)部確認(rèn)后方可進(jìn)行退、換貨。對(duì)于退、換貨產(chǎn)品，要求經(jīng)銷商完整填寫退貨清單及故障分析表，由售后部進(jìn)行核實(shí)、統(tǒng)計(jì)，擬制報(bào)表給市場(chǎng)部，對(duì)故障原因分析不屬實(shí)的經(jīng)銷商由市場(chǎng)部進(jìn)行通報(bào)，并將此不良記錄納入年度經(jīng)銷商考核范疇。
　　4、通過電話溝通、傳真培訓(xùn)資料、發(fā)送E—Mail或來公司參加培訓(xùn)等各種方式對(duì)經(jīng)銷商的銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)（產(chǎn)品FAB）及其它相關(guān)培訓(xùn)；由研發(fā)部編制技師專用安裝指導(dǎo)說明書（附帶安裝線路圖、安裝程序與步驟、注意事項(xiàng)等）或刻錄安裝指導(dǎo)光盤；由研發(fā)部編制客戶使用說明書（附帶客戶日常使用規(guī)程及維修、保養(yǎng)事宜等）或刻錄客戶使用光盤（附帶流行音樂的CD、VCD光碟及產(chǎn)品介紹、使用說明、維修、保養(yǎng)事宜等）。
　　5、由研發(fā)部研發(fā)適配車型的專用款防盜器（新款車型或特殊車型）和倒車?yán)走_(dá)，避免因安裝障礙而造成退貨或報(bào)損等。　　　　　
　　四、實(shí)施目的　　　　
　　通過這一系列措施的實(shí)施，旨在降低售后服務(wù)成本，增強(qiáng)和各地經(jīng)銷商的相互了解與認(rèn)識(shí)，能進(jìn)一步協(xié)調(diào)“公司與經(jīng)銷商，經(jīng)銷商與零售終端、零售終端與客戶”之間的關(guān)系，降低無故障退貨的機(jī)率。